Vueling presenta Vueling For You, uno dei suoi progetti più strategici sviluppati fino ad ora. Fin dalla creazione del dipartimento Customer, Vueling lavora per diventare la prima compagnia aerea low cost in Europa nel servizio e nell’assistenza clienti entro il 2023.

Per questo, la compagnia sta rivedendo tutte le fasi chiave per i clienti: dall’acquisto, al transito attraverso l’aeroporto (o fase pre-volo), all’esperienza a bordo (fase di volo) e al servizio clienti (fase post-volo). In totale, Vueling sta sviluppando oltre sessanta progetti per diventare la migliore, attraverso processi semplici, chiari e coerenti.

Dal punto di vista economico, tra il 2017 e il 2019, Vueling ha effettuato un investimento di 70 milioni di euro nel piano dedicato all’assistenza clienti, volto a migliorare i processi e i servizi negli aeroporti, l’esperienza a bordo e il servizio clienti.

“Vueling For You è uno dei progetti più ambiziosi e strategici che abbiamo lanciato in Vueling ed è, allo stesso tempo, uno dei più eccitanti. Vogliamo guadagnare la fiducia dei nostri clienti e diventare la loro compagnia di riferimento offrendo la migliore esperienza di viaggio low cost in Europa; per questo ci siamo fissati un obiettivo: l’anno 2023”, ha affermato Calum Laming, Chief Customer Officer di Vueling.

Vueling For You fa parte del progetto di trasformazione NEXT, il piano di sviluppo di Vueling per il futuro, ed è guidato proprio dal dipartimento diretto da Laming. La tabella di marcia di questo piano si articola in quattro fasi.

La prima fase è stata sviluppata tra il 2017 ed il 2018 e, dopo aver ridefinito il cosiddetto Customer Journey, si è focalizzata sulla razionalizzazione dei processi base: dal processo di acquisto, al transito attraverso l’aeroporto, all’esperienza a bordo.

Nella prima fase è stato effettuato un processo di rinnovamento dell’esperienza digitale, a partire dalla nuova home page di Vueling.com, progettata per essere più visual, intuitiva e con maggiori informazioni per il cliente. Inoltre, la compagnia aerea continua a sviluppare il canale mobile, da dove è già stato effettuato oltre il 55% delle prenotazioni totali, e che incorpora nuovi sistemi di pagamento intelligenti e sicuri, come Apple Pay, Android Pay, Amazon Pay o, più recentemente, Google Pay.

Quest’anno, inoltre, Vueling ha lanciato la sua nuova offerta di prodotti con nuove tariffe -TIMEFLEX e FAMILY- e ha migliorato l’offerta di posti con più spazio, grazie ai posti Space One (fila 1), Space Plus (file 2, 3 e 4) e Space (uscite di emergenza). Durante questo processo di rimodellamento delle tariffe e dei prodotti, Vueling ha identificato alcune possibili aree di miglioramento per le famiglie, per le quali sta allocando delle risorse, come nel caso dei banchi del check-in dedicati solo a chi viaggia con bambini, così come l’incorporazione di un check-in online per i bambini fino ai due anni di età.

Importanti cambiamenti sono stati apportati anche negli aeroporti, nell’ottica di facilitare l’accesso alle informazioni di cui il passeggero è in possesso fino dalla sua partenza. In questo senso, la segnaletica e la visibilità del marchio sono state aumentate in diversi Terminal, è stata incrementata la presenza di personale a terra per accelerare le procedure di fatturazione e imbarco, ed è stato ristrutturato il modello di imbarco grazie alla divisione per gruppi e all’introduzione di alcune nuove voci preregistrate.

Nella fase di volo, Vueling ha avviato anche un importante progetto di rinnovo e omogeneizzazione della sua flotta e dei servizi a bordo. Uno di questi è l’arrivo del nuovo Airbus A320neo, che ha una riduzione dell’impatto acustico fino al 50% e un’emissione del 15% in meno di CO2 nell’atmosfera. Allo stesso tempo, la compagnia aerea sta portando avanti un importante processo di rinnovamento degli interni delle cabine degli altri aerei della flotta, creando un ambiente più confortevole e funzionale. Le nuove cabine includono sedili con più spazio per le gambe, prese da 220 volt, ingressi USB e altre comfort a bordo completamente rinnovati. Inoltre, è stato eseguito un processo di miglioramento del menù a bordo, che include una maggiore varietà di opzioni più salutari.

In aggiunta, insieme a tutte queste iniziative, quest’anno il reparto Customer ha anche realizzato un progetto interno chiamato Vueling Academy, focalizzato sulla condivisione con i propri lavoratori dell’obiettivo di mettere il cliente al centro di tutte le decisioni della compagnia, responsabilizzando tutte le aree coinvolte a lavorare verso lo stesso obiettivo.

Dopo il successo della prima fase del progetto, la compagnia aerea darà il via ad una seconda fase che inizierà nel 2019 e durerà fino al 2020. Questa fase avrà come focus la digitalizzazione e Vueling si impegnerà nello sviluppo di diversi programmi chiave, come ad esempio l’installazione della rete Wi-Fi su tutti gli aerei della sua flotta, la digitalizzazione dei Call Center, il lancio di una versione implementata della chatbot dell’applicazione mobile o l’avvio di una web-chat che i clienti possono consultare chiarendo eventuali dubbi e domande durante la procedura d’acquisto.

Inoltre, Vueling continuerà a lavorare per la semplificazione dei processi di gestione aeroportuale, per offrire al cliente gli strumenti necessari per gestire il proprio viaggio in ogni situazione.

Successivamente, la strategia per il 2021 avrà l’obiettivo di creare esperienze uniche e personalizzare per i clienti, basate sulle loro esigenze, segnando così un passo avanti nel percorso della compagnia per posizionarsi, nel 2023, come la prima compagnia aerea low cost nel servizio clienti.

La grande sfida in questo percorso verso l’eccellenza nel servizio clienti sarà la stagione estiva, quando diversi fattori esterni, come per esempio scioperi, saturazione degli spazi aerei – in particolare nell’aerea di Barcellona -, condizioni meteo avverse, mettono alla prova le compagnie aree con un forte impatto sul regolare funzionamento delle operazioni aereoportuali e, di conseguenza, sull’esperienza, la soddisfazione e la percezione dei clienti della compagnia aerea.

Per poter offrire una soluzione che possa supportare tutti gli attori facenti parte del settore aereo, Vueling, con la collaborazione di associazioni come ALA, Aceta e A4E, lavora costantemente alla creazione di tavoli di lavoro per proporre soluzioni dedicate e limitare le situazioni di disagio a danno dei passeggeri di tutta Europa.

Nel frattempo, Vueling ha sviluppato una serie di misure preventive volte a ridurre l’impatto di avvenimenti esterni; sebbene non sia possibile impedire il verificarsi di ritardi o cancellazioni nei voli, ne verranno limitati gli effetti, grazie al rafforzamento delle risorse messe a disposizione dei clienti, in termini di equipaggi (+3.000 ore extra), aerei di riserva (9), risorse aeroportuali (+1.500 ore extra per il personale addetto al check-in, +1.100 ore in più per i supervisori del bagaglio; + 4.900 ore extra per gli agenti di rampa; e +800 ore extra per il personale di pronto intervento in caso di incidenti) e servizio clienti (rafforzando il call center con oltre 60 persone in più, arrivando ad un totale di 540 operatori).

Per quanto riguarda il Customer Service, Vueling ha attivato programmi per migliorare la comunicazione con i suoi clienti, soprattutto quando si verificano disagi: sms, email, informazioni in tempo reale sullo stato del volo attraverso l’App ‘Vueling Flight Status’.

In aggiunta, è stato incluso un sistema automatizzato più semplice per l’autogestione del cliente in caso di imprevisti. Questo è il caso di iCupon, un voucher elettronico che viene attivato in caso di disservizi del volo e il cui valore economico viene caricato direttamente sulla carta d’imbarco del passeggero, potendo così essere utilizzato presso qualsiasi ristorante dell’aeroporto come carta di credito, evitando code e riducendo i tempi di attesa.