Secondo uno studio di Statista (Revenue share of sales channels of the global travel and tourism market), entro il 2026 le revenue da web passerà dall’attuale 68% al 74%. Un volume che pone sempre più l’attenzione sulla capacità di conversione dei canali diretti delle strutture e catene alberghiere. In un mercato digital maturo, infatti, l’ottimizzazione dei funnel di booking proprietari non può essere più sottovalutata, demandando la User Experience alle Online Travel Agencies.

Il booking journey classico prevede il passaggio da parte del prospect dalle OTA (in fase esplorativa e di confronto dell’offerta), per atterrare sul sito della struttura d’interesse (al fine di verificarne la qualità del servizio e la corrispondenza alle aspettative emozionali) e il ritorno, infine, sulle OTA per la prenotazione.

In una stagione 2022 partita all’insegna dell’investimento on e off line di branding, VOIhotels ha chiuso il cerchio puntando a incrementare la porzione di booking diretto con l’introduzione della Hybrid Chat LiveService di Cloud Care SpA sulle pagine del sito web delle strutture della catena, in collaborazione anche con il team di hotel booking di Strategica Servizi Srl.

La piattaforma è by design pensata per gestire i flussi meramente informativi tramite bot AI e indirizzare gli intenti d’acquisto direttamente sul team vendita. Il team vendita ha, inoltre, la possibilità di inviare messaggi proattivi al fine d’intercettare il cliente durante la visita su pagine strategicamente profilate del sito web.

Il valore aggiunto del booking assistito si è concretizzato con un +29% nello scontrino medio (booking via chat vs. booking web). Il team vendita ha potuto beneficiare di un -20% di chat informative assorbite dal bot, permettendo agli operatori di concentrarsi sulle procedure di prenotazione. Nel bimestre 2020-2022 il fatturato da chat è cresciuto del 24%, aumentando proporzionalmente il margine di profitto derivante dalla disintermediazione nel processo di booking.2

“La partnership con VOIhotels – dichiara Andrea Conte, CEO di Cloud Care – ha consentito di creare un caso notevole di disintermediazione unita a una delle migliori UX del mercato, con un supporto chatbot ibrido unico che ha migliorato significativamente sia i volumi che il valore medio delle vendite web, sia favorito l’acquisto su altri canali diretti per via della accresciuta soddisfazione dei clienti.”

In termini di gradimento del servizio, la survey somministrata dalla chat LiveService ha permesso di constatare che il cliente servito in modalità ibrida (bot AI + umano) è rimasto soddisfatto nell’82% dei casi. I clienti serviti dal solo bot AI hanno gradito l’esperienza nel 76% dei casi.

“In un mondo della distribuzione sempre più intricato e, al tempo stesso, tecnologicamente in evoluzione – dichiara Angelo La Riccia, Chief Commercial Officer di VOIhotels – l’utilizzo di strumenti integrati (Hybrid Chat, AI + human) ci ha aiutato a rispondere con efficienza e puntualità alla crescente domanda di clientela B2C, permettendoci cioè, di destinare risorse al care e alla vendita, grazie all’aiuto integrato della chat AI e di conseguenza siamo riusciti a recuperare prenotazioni verso i colossi dell’intermediazione.

È senza dubbio un caso di successo che ci stimola ad accelerare in questa direzione, con un partner evoluto con una ricca esperienza cross industry.

L’obiettivo è farsi trovare pronti dal cliente, nei vari touch point, che siano online o offline, nella sua fase di ricerca e prenotazione.”